本期【友客來(lái)私域案例】專欄，我們?yōu)榇蠹也鸾獾膶櫸镄袠I(yè)「寵呦呦」，它的小程序運(yùn)營(yíng)攻略。

背景介紹

寵呦呦從2018年進(jìn)入寵物行業(yè)，我們用小程序提供服務(wù)、達(dá)成交易，在微信和社群里留存用戶。客戶來(lái)源有2種，一種是投放，占30%，一種是自營(yíng)寵物場(chǎng)景類小程序，占70%。這2個(gè)渠道客戶都會(huì)加到私域，目前投放類80%會(huì)加微。新客戶當(dāng)月轉(zhuǎn)化率30%，老客戶年度復(fù)購(gòu)率70%。

138個(gè)小程序的發(fā)展鏈路

設(shè)置大概有36個(gè)場(chǎng)景

寵物行業(yè)年復(fù)合增長(zhǎng)30%，大趨勢(shì)發(fā)展比較好。其中長(zhǎng)期目標(biāo)是把小程序用戶到私域體系的導(dǎo)流率提升到50%，現(xiàn)在是13%。后端轉(zhuǎn)化路徑已經(jīng)很順了，從接觸客戶線索、到入粉轉(zhuǎn)化、到售后，有一整套信息化系統(tǒng)來(lái)支撐。

同時(shí)布局了微信、支付寶、抖音、百度、QQ、頭條等平臺(tái)，一個(gè)同事負(fù)責(zé)6-7個(gè)場(chǎng)景小程序，再分發(fā)到不同平臺(tái)上。

這些平臺(tái)用戶都各有特點(diǎn)：微信小程序以女性用戶為主，占75%以上，這個(gè)人群用戶更樂(lè)于參與到日常社群社交，轉(zhuǎn)化周期較長(zhǎng)，客戶黏性較好。支付寶小程序里25歲以下使用小程序比較多，購(gòu)買(mǎi)用戶穩(wěn)定在35歲以上，消費(fèi)能力很強(qiáng)、轉(zhuǎn)化流程比較短。百度小程序大多是醫(yī)療類用戶，轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)，黏性比較強(qiáng)。抖音小程序用戶基數(shù)大。 QQ小程序用戶規(guī)模更廣，傳播速度更快。利用每個(gè)小程序的優(yōu)勢(shì)結(jié)合利用。

每天小程序新增3萬(wàn)用戶，新增最多是領(lǐng)養(yǎng)，我們自己和一些組織、官方團(tuán)隊(duì)都在推，受眾群體跟數(shù)量也比較大。我們和支付寶是戰(zhàn)略合作伙伴，是支付寶寵物類目里比較受用、有價(jià)值的服務(wù)場(chǎng)景。日活、月活比較高的都是公益類型小程序，傳播屬性比較強(qiáng)。

公益小程序用戶基數(shù)大，是泛粉，和通過(guò)投廣告過(guò)來(lái)的粉絲沒(méi)有太大區(qū)別，轉(zhuǎn)化周期基本在一個(gè)月以上。泛粉是基礎(chǔ)客戶群體，30天轉(zhuǎn)化率可達(dá)16%。轉(zhuǎn)化率最高的其實(shí)是電商粉和醫(yī)療粉，醫(yī)療粉轉(zhuǎn)化周期在半個(gè)月到一個(gè)月。

另外普通銷(xiāo)售高頻維護(hù)200個(gè)購(gòu)買(mǎi)客戶已是極限，我們用信息化系統(tǒng)把用戶下單時(shí)間/歷史/周期/產(chǎn)品做了篩選和記錄，系統(tǒng)推算客戶產(chǎn)品使用周期，提醒復(fù)購(gòu)周期，幫銷(xiāo)售維護(hù)高頻客戶從200提升到500人。

借助信息化系統(tǒng)拆分?jǐn)?shù)據(jù)提前轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)率

第一，這個(gè)數(shù)據(jù)有行業(yè)特性，寵物主不會(huì)頻繁更換主糧。再借助信息化系統(tǒng)。把數(shù)據(jù)管理指標(biāo)做更加健全和精細(xì)，系統(tǒng)可以幫助銷(xiāo)售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和推算老客購(gòu)買(mǎi)日期。

整個(gè)數(shù)據(jù)都拆分下來(lái)，知道每個(gè)銷(xiāo)售手里擁有的客戶數(shù)，及每個(gè)月要完成多少老客復(fù)購(gòu)。日常除了給銷(xiāo)售記錄新粉轉(zhuǎn)化時(shí)間及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息，還會(huì)按照老客戶下訂單時(shí)間周期，拉取出來(lái)哪些客戶要做復(fù)購(gòu)。

第二，把管理尺度不斷從半年度拉到季度、月度，月度復(fù)購(gòu)率20%，季度復(fù)購(gòu)率30%。如果一個(gè)銷(xiāo)售有6000客戶，我們會(huì)從4個(gè)季度開(kāi)始拆分。如第一季度，要求把三個(gè)月未下單客戶轉(zhuǎn)化出來(lái)，到20%月度復(fù)購(gòu)率或30%季度復(fù)購(gòu)率。第二季度，把另外半年未下單客戶拆分出來(lái)繼續(xù)�；�本確定，月度復(fù)購(gòu)率20%，年度復(fù)購(gòu)率70%比較穩(wěn)妥的。

社群定位：主要分為3種

一是外部4000多個(gè)寵物類社群，以公益角色或醫(yī)生角色，進(jìn)入第三方社群定期做活動(dòng)，如寵物養(yǎng)護(hù)活動(dòng)、投票活動(dòng)等，對(duì)外輸出知識(shí)體系。

二是700多個(gè)公益類型社群，以小程序矩陣的全國(guó)332個(gè)地級(jí)市用戶為基礎(chǔ)，建了各個(gè)地市群。

三是寵物醫(yī)生和客戶群，加粉時(shí)，每個(gè)寵物醫(yī)生都會(huì)有2-3個(gè)社群，用于日常用戶疑問(wèn)解答、醫(yī)療維護(hù)，以及不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的用戶會(huì)有拼團(tuán)群、團(tuán)購(gòu)群。

挖掘用戶真實(shí)需求你，引入微信私域后實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化

首先要看用戶來(lái)源渠道，有明確需求的醫(yī)療用戶，就會(huì)結(jié)合寵物健康檢查報(bào)告，推薦營(yíng)養(yǎng)品和基礎(chǔ)產(chǎn)品。

比如目前高凈值用戶群體是貓的寵物主，消費(fèi)能力比較強(qiáng)。但80%貓消化系統(tǒng)和泌尿系統(tǒng)有些問(wèn)題。寵物醫(yī)生會(huì)在和客戶聊天過(guò)程中，圍繞寵物養(yǎng)護(hù)進(jìn)行方案完善。如貓的體脂過(guò)胖，就會(huì)推薦含脂肪量低的食品，如貓營(yíng)養(yǎng)元素缺失，在日常飲食中就會(huì)添加部分微量元素。

普通電商粉、泛粉，以及買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的老客戶，基本不打擾他們，但會(huì)有養(yǎng)寵知識(shí)普及、寵物醫(yī)生在線講座、視頻號(hào)答疑、朋友圈知識(shí)科普等活動(dòng)，也會(huì)有定期產(chǎn)品促銷(xiāo)。

會(huì)把用戶需求挖掘清楚，然后進(jìn)行長(zhǎng)期服務(wù)。大部分用戶生命周期會(huì)持續(xù)2-3年以上，如果產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，不會(huì)短期內(nèi)更換。我們也會(huì)做寵物生活檔案給用戶，里邊有寫(xiě)什么時(shí)候打疫苗、做驅(qū)蟲(chóng)等。用戶需要時(shí)，第一時(shí)間就能找到。

可以看出，寵呦呦根據(jù)不同平臺(tái)的小程序特性，采取的用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略和產(chǎn)品布局也各不相同。隨著時(shí)代的快速發(fā)展，很多行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和用戶沉淀，而我們“友客來(lái)”，正是可以幫助客戶低成本進(jìn)行全域引流、私域運(yùn)營(yíng)，把用戶沉淀到自己系統(tǒng)里，采用全國(guó)領(lǐng)創(chuàng)AI手機(jī)建站技術(shù)，通過(guò)小程序就能制作，管理小程序和運(yùn)營(yíng)用戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功。

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